Para responder a esta questão podemos pensar na seguinte premissa: não existe lealdade sem antes vir o conhecimento e a relação direta. É por isso que, antes de querer clientes leais, é preciso obter clientes fiéis. Mas também não se pode esquecer que, para isso, deve-se satisfazer o cliente fiel muito além do que apenas na economia ou com programas de fidelização, pois isso o fará fiel ao programa e não à empresa (estou a falar de contratos de fidelização de empresas de comunicações ou televisão por cabo). Oferecer mais do que está anunciado poderá proporcionar lealdade. Por outro lado, os clientes irão visitar ou conhecer a sua empresa independente de qualquer coisa. É preciso estar preparado para entregar tudo o que ele procura. Podemos ter um cliente leal sem passar pela fase de fidelização.
Em gestão, as palavras fidelidade e lealdade possuem significados diferentes. Saber qual a percentagem de clientes que recomendam a sua empresa em detrimento de outras, faz toda a diferença.
A lealdade é profunda, pois o cliente considera outros fatores além da qualidade do produto e preço. Normalmente, ele é cliente porque acredita na missão da empresa e gosta da forma como prestamos o serviço. É quase uma relação de amizade com a empresa ou com alguém que está lá dentro.
Enquanto a fidelidade oferece picos de crescimento, a lealdade estabiliza as empresas, não há rotação de clientes. Para obter clientes fiéis é necessária a procura constante de programas de fidelidade, seja ele através de pontos ou recompensa. A fidelidade está mais ligada a traição, mas como nos negócios, as pessoas são livres para fazerem suas escolhas, não existe traição em ir procurar uma outra alternativa para comprar. Contudo, se a fidelidade estiver baseada na prestação de um bom serviço, a empresa eleva o seu status e fica muito mais blindada à concorrência.
Misturar ambos os conceitos na mente de uma empresa pode-se tornar perigoso na medida em que a mesma, ao confundir o significado de diferentes indicadores, ou até mesmo variáveis, poderá potencialmente perder a capacidade de os compreender e interpretar devidamente, com os consequentes efeitos que isso poderá trazer para a gestão dos seus clientes.
Egoisticamente costumo dizer que sou amigo de todos os meus clientes e na realidade sou, mas isso tem também a ver não só com relações de amizade, mas acima de tudo com a lealdade e confiança nos serviços que prestamos e nas nossas pessoas.
