A procura pelo aumento de produtividade pelas organizações esbarra muitas vezes num conjunto de processos secundários normalmente burocráticos, sem valor acrescentado e rotineiros, que não estão ligados à atividade principal da entidade.
A implementação de BPO (Business Process Outsourcing) tem sido preciosa para muitas organizações como solução de remodelar o seu modelo de gestão e ultrapassar, de alguma forma, este obstáculo.
Antes de mais, é necessário definir o conceito de Business Process Outsourcing. Como o nome indica, trata-se da externalização de processos de negócio de forma que a responsabilidade do processo seja transferida para um prestador de serviços externo à organização com critérios de qualidade e performance bem definidos, ou seja, níveis de serviço.
Tipicamente, temos como processos alvo para este tipo de externalização os serviços de suporte aos clientes, serviços de telemarketing, serviços de helpdesk, serviços de data entry, serviços de processamento de dados, contabilidade, tesouraria, recrutamento e seleção, manutenção de soluções tecnologias, entre outros.
As entidades tendem a externalizar de forma a concentrar o seu tempo e esforço nas suas funções chave, libertando os decisores para se focarem na estratégia da entidade e não nos detalhes operacionais.
Isto pode trazer ganhos de eficiência internos e para os próprios processos, visto que os mesmos serão executados por prestadores especializados, com experiência, melhor dotados a nível tecnológico e humano, beneficiando da especialização do tratamento destes processos de negócio e do efeito de escala, o que por sua vez vai refletir nos custos e nos níveis de serviço.
Tipicamente, com uma solução de BPO, a organização consegue converter o custo fixo da propriedade do processo para um custo variável, em que só paga pelo que recebe, não pagando o custo de ineficiências.
No BPO, a componente tecnológica (TI) é chave do sucesso. O facto de a organização não ter de investir em novas tecnologias poupa um custo elevado e um risco. A externalização da tecnologia elimina a dificuldade de acompanhar a evolução tecnológica.
Do lado inverso da balança temos a externalização do conhecimento de processos internos para terceiros o que pode levar a uma dificuldade acrescida na reversão da externalização.
Um projeto de BPO passa sempre pela fase de avaliação e cada organização é uma realidade diferente, mas normalmente os prós suplantam largamente os contras da externalização.
Paulo Veiga
(CEO)
