A Ticket Serviços geria internamente uma operação crítica de processamento de vales em papel, com elevados volumes, forte componente manual e impacto direto no relacionamento com os estabelecimentos filiados.
Com o crescimento do negócio e a complexidade dos processos, a empresa avançou para uma parceria com a EAD, através da marca Papiro, com o objetivo de tornar a operação mais eficiente, controlada e escalável.
Desafio: uma operação crítica, manual e cada vez mais complexa
A Ticket Serviços, empresa com mais de 50 anos de atividade, sempre geriu internamente o processamento de vales em papel, associados a benefícios sociais ou não, como alimentação, educação, saúde, oferta, despesas com viaturas, combustível. Este processo envolvia a receção física dos vales, validação manual, contagem, corte por motivos de segurança e leitura ótica para posterior integração em sistema e reembolso aos estabelecimentos filiados.
Estamos a falar de uma operação que, na altura da transição para a Papiro, processava cerca de 3,2 milhões de tickets por ano, mantendo ainda um volume próximo dos 2,9 milhões no ano seguinte. Estes tickets, associados a benefícios sociais, tinham impacto direto nos pagamentos aos estabelecimentos filiados. Qualquer erro, atraso ou inconsistência tinha consequências reais, operacionais e financeiras.
Apesar de existirem procedimentos definidos, a natureza manual da operação implicava validações constantes e aumentava o risco de erro, retrabalho e inconsistências no tratamento da informação.
“Era tudo feito dentro de casa. Tínhamos equipas só para receber, contar, validar, cortar e ler os tickets, além de toda a parte de integração e pagamento”, explicou Célia Falcão, da Ticket Serviços.
A natureza manual da operação envolvia vários desafios. Erros de contagem, divergências entre guias e sistema, trocas de identificação entre estabelecimentos ou inconsistências nos dados eram situações recorrentes que exigiam validação e duplicação de trabalho.
Ao mesmo tempo, a operação dependia de ferramentas específicas, que exigiam conhecimento técnico elevado e dificultavam a integração de novos operadores.
“Basta um operador enganar-se ou haver uma divergência na guia para termos de voltar atrás, validar e corrigir. É algo que acontece num processo manual”, indicou Célia Falcão.
Paralelamente, o modelo operacional interno implicava custos elevados, tanto ao nível de recursos humanos como de infraestruturas, equipamentos e manutenção, num contexto em que o papel começava a perder relevância face à digitalização.
Perante este cenário, a Ticket sentiu necessidade de repensar o modelo, reduzir a dependência de tarefas manuais e libertar a equipa interna para funções de maior valor.
Solução: externalização progressiva e especialização do processo com a EAD/marca Papiro
A resposta passou por uma parceria com a EAD, através da marca Papiro, numa lógica de evolução gradual e sustentada.
Numa primeira fase, a Papiro assumiu a leitura dos tickets. Com o tempo, e com base na confiança construída, o processo evoluiu para um modelo totalmente externalizado, com a transferência de toda a operação para o parceiro.
Do lado da EAD/marca Papiro, o foco esteve na reorganização e normalização completa do processo, assegurando controlo, consistência e capacidade de escala.
Esta especialização permitiu à EAD assumir o processo não apenas como execução, mas como uma operação crítica estruturada, com regras claras, validações sistemáticas e controlo contínuo, garantindo consistência independentemente do volume ou da complexidade.
A abordagem da EAD/marca Papiro assentou numa lógica produtiva, próxima de uma linha de montagem, substituindo um modelo mais administrativo por um processo contínuo, estruturado e orientado à eficiência.
A operação passou a ser estruturada de ponta a ponta:
- Receção e recolha da documentação
- Preparação e registo na aplicação TICKET no próprio dia
- Leitura ótica na aplicação EAD/marca Papiro
- Destruição segura dos documentos após seis meses
Com base num volume médio de 120.000 vales em papel por mês e cerca de 2.300 reembolsos, tornou-se essencial garantir um processo robusto e replicável.
“Criámos um processo totalmente normalizado, com regras claras de registo e validação, que nos permite trabalhar grandes volumes com consistência e controlo”, explicou Rute Pinto, da EAD.
A normalização foi o elemento central da solução. Foram definidas regras rigorosas para o registo de dados críticos, como validação de NIF e identificação do filiado, utilização de referências externas normalizadas e verificação sistemática de quantidades e valores.
Foi também criada uma tabela de referência com siglas e códigos únicos por produto, eliminando ambiguidades e melhorando a leitura ótica.
Ao nível da leitura, o processo passou a assentar numa lógica de validação inteligente, em que apenas as linhas óticas não conformes são analisadas manualmente, reduzindo drasticamente o esforço de controlo e acelerando o tratamento dos dados.
Foram também eliminadas etapas manuais associadas ao processamento em lote, reduzindo a necessidade de validações massivas e de pesquisa física de erros, o que contribuiu para maior fluidez e rapidez no processo.
Ao nível operacional, foram estruturadas rotinas diárias e mensais que asseguram a validação, exportação e envio da informação ao cliente de forma consistente e auditável.
Resultados: mais eficiência, menos erro e maior capacidade de escala
A transformação do processo trouxe ganhos claros e mensuráveis para a operação da Ticket Serviços.
Desde logo, verificou-se uma redução significativa de erros de registo e leitura, graças à validação sistemática de dados e à normalização dos processos.
“Houve uma melhoria muito grande porque deixámos de ter as interrupções constantes e o processo passou a ser contínuo e mais controlado”, explicou Célia Falcão.
O tempo médio de processamento por reembolso diminuiu, permitindo aumentar a capacidade operacional sem necessidade de reforço proporcional de recursos.
O trabalho em duplicado foi praticamente eliminado, libertando tempo das equipas para atividades de maior valor acrescentado, nomeadamente apoio ao cliente e funções comerciais.
“Conseguimos que as pessoas se focassem mais no cliente e nos nossos serviços, em vez de estarem presas a uma operação manual.”
A operação passou a ser assegurada com uma estrutura significativamente mais leve, evoluindo de uma equipa dedicada para um modelo suportado por menos recursos, sem perda de qualidade.
A taxa de não conformidades na leitura situa-se atualmente entre 1% e 2%, permitindo um tratamento mais rápido e focado apenas nos casos que exigem validação.
O modelo implementado permite que toda a informação seja registada no próprio dia e tratada num prazo de até dois dias, garantindo ao cliente uma visibilidade quase imediata sobre os dados e contribuindo diretamente para a aceleração dos processos de pagamento.
Ao mesmo tempo, a operação tornou-se mais transparente e auditável, com rastreabilidade completa de cada reembolso desde a receção até à exportação final dos dados.
Do ponto de vista estrutural, a Ticket passou de uma operação com várias pessoas dedicadas ao tratamento de vales para um modelo mais eficiente, com apenas um ponto de controlo interno e toda a componente operacional assegurada pela EAD/marca Papiro.
“Passámos de uma operação com várias pessoas dedicadas para um modelo muito mais eficiente, com foco no controlo e não na execução”, sublinhou Célia Falcão.
Adicionalmente, foram eliminados custos associados a infraestruturas, equipamentos e manutenção, reforçando a eficiência global da operação.
Por fim, a parceria permitiu criar uma base mais sólida para o futuro. Atualmente, cerca de 96% da operação já decorre em formato desmaterializado, representando os processos em papel apenas 4% do volume total. O modelo implementado permitiu acompanhar esta evolução, garantindo flexibilidade para responder às necessidades atuais e futuras do negócio.
A colaboração entre a Ticket Serviços e a EAD, através da marca Papiro, demonstra como a externalização de um processo crítico, aliada à normalização e especialização operacional, pode transformar uma atividade intensiva e sujeita a erro num modelo eficiente, escalável e orientado para o futuro.
Ao transferir a execução para um parceiro especializado e focar-se no controlo e no cliente, a Ticket Serviços ganhou eficiência, qualidade de serviço e capacidade de evolução num contexto de transição progressiva para o digital.